|
PERSBERICHT 1 oktober Burgerzaken beloven burgers prestaties Burgerzaken beloven burgers prestaties Vijf gemeenten gaan door middel van servicenormen aangeven wat hun klanten van hun dienstverlening mogen verwachten. Daartoe hebben zij zich verplicht in een manifest dat dinsdag 1 oktober overhandigd is aan prof mr DJ. Elzinga, die voorzitter was van de Staatscommissie voor dualisme en lokale democratie. Het manifest is overhandigd door stichting Rekenschap en de Nederlandse Vereniging voor Burgerzaken die het initiatief hebben genomen tot dit handvest. Als de klant weet welke kwaliteit hij mag verwachten en de medewerkers weten dat de klant dat weet, is er een stimulans om de dienstverleningsnorm te halen. Medewerkers kunnen beloond worden als duidelijk is dat zij de dienstverlening weten te verbeteren. Met deze gedachten zijn in gemeenten initiatieven genomen om de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren. Haren was de eerste gemeente in Nederland die duidelijke normen voor de gemeentelijke diensten afsprak, publiceerde en er een vorm van compensatie aan verbond als de belofte niet zou worden waargemaakt. De gemeente wist er zijn dienstverlening aanmerkelijk mee te verbeteren. In Engeland wordt al langer gewerkt met dergelijke handvesten. Dat was de reden voor de Staatscommissie voor dualisme en lokale democratie om in de adviezen over dualisme en vernieuwing van de lokale democratie te pleiten voor het gebruik van dergelijke handvesten. Rekenschap heeft nu samen met de NVVB en 5 gemeenten dit advies opgevolgd en een initiatief genomen waardoor het werken met handvesten te stimuleren. De deelnemende gemeenten zijn Boskoop, Utrecht, Tilburg, Woerden, Zeist. De gemeenten stellen samen vast wat de belangrijkste aandachtsgebieden zijn bij burgerzaken om normen over af te geven. In oktober start een eerste gezamenlijke meting naar de klanttevredenheid, producten en prestaties. Aandachtsgebieden zijn: bereikbaarheid, beschikbaarheid, serviceniveau, wachtruimte en privacy, voorlichting en communicatie en prijzen. Speciale aandacht gaat daarbij uit naar de wachttijden en het serviceniveau. Elke dienst zal daarop aansluitend afzonderlijk - naar eigen demografische achtergrond en politieke kleur - invulling geven aan de hoogte van de norm. Naar verwachting zullen de eerste servicenormen begin volgend jaar openbaar zijn. "Het is een trend in organisaties om meer openbaar te maken. Transparant zijn is een vorm van eigenbelang voor organisaties. In het buitenland zie je die openbaarheid ook toenemen, puur uit noodzaak. De publieke dienst moet zichzelf bewijzen. Ook om discussies over uitbesteding en privatisering voor te zijn. Laat zien wat de kwaliteit is”: aldus Elzinga. “Het initiatief van Rekenschap en de NVVB om te komen tot een handvest voor afdelingen burgerzaken is een prima stap om aan de slag te gaan. Maak het wel duurzaam, zorg dat het effect gemeten wordt". De onderzoeksmethode, en komende onderzoeksresultaten en normen zijn openbaar en zijn terug te vinden op de website: www.verantwoording.nl/burgerzaken.  In volgorde van links naar rechts: H.D. Albeda (Directeur Stichting Rekenschap); Prof. dr. D.J. Elzinga (Rug); Mr. T. Nijenkamp (Voorzitter NVVB) Voor vragen kunt u contact opnemen met stichting Rekenschap, telefoonnummer: 020 7771052 of via mail@rekenschap.nl. |